Gilai a fait appel à Usabilis pour refondre l’interface Web@AI, utilisée par 2 400 personnes travaillant au sein des 19 établissements d’assurance sociale et offices d’assurance-invalidité en Suisse et au Liechtenstein.
Web@AI est une solution informatique qui permet aux utilisateurs de métiers très divers de réaliser la grande majorité de leurs tâches administratives : création, consultation, gestion ainsi que suivi des dossiers et des démarches des bénéficiaires de l’assurance invalidité.
Web@AI est l’outil de travail quotidien des agents de l’assurance sociale suisse. Un des objectifs était de remettre l’application aux exigences actuelles, tant sur le plan des technologies que du design.
Ce besoin de mise à niveau devait s’accompagner d’une augmentation de la productivité et de la satisfaction des utilisateurs. En effet, nous avons à cœur de veiller à leur offrir une expérience positive et agréable au travers d’une navigation fluide et d’une interface allégée.
Résultats
Des résultats positifs à tous niveaux :
- Un effet « nouveauté » plébiscité tant sur la partie graphique qu’ergonomique : les changements au niveau de la navigation ont été particulièrement bien accueillis
- Une fluidité dans la prise en main lors des sessions de formation qui souligne la capacité de l’interface à être auto-apprenante
- Une montée en compétence sur les questions d’ergonomie de la part de l’équipe projet permettant une meilleure appropriation
Refondre pour et avec les utilisateurs
Ce projet ne déroge pas au principe de conception centrée sur les utilisateurs que nous mettons constamment en avant.
Notre mission a donc démarré sur une phase d’UX research avec ethnographie et construction de personae. Il était primordial de bien comprendre les utilisateurs, leurs besoins et attentes, notamment à cause du nombre important de métiers concernés par la solution Web@AI. Nous sommes partis à leur rencontre dans les Offices d’assurance-invalidité en Suisse afin de les observer, les interroger dans les conditions réelles.
“Les principales difficultés de notre applicatif, la navigation et la surcharge des écrans, ont trouvé des solutions innovantes, claires et largement saluées par nos utilisateurs”
Une fois la phase UX research terminée, ont suivi deux phases de maquettage validées par des tests utilisateurs avant de passer à la création et production graphique. Cette démarche Agile a permis à l’équipe d’avancer efficacement dans le projet, en recueillant et en validant à chaque étape les besoins des utilisateurs. L’implication forte des utilisateurs a largement contribué à l’accueil positif de la nouvelle interface de l’application.
Les différentes étapes de la mission
- Étude ethnographique et personas
- Maquettage
- Test utilisateur
- Création graphique
- Kit UI
Centré utilisateur, pragmatique, agréable
La construction des personas à partir des variables comportementales observées lors de la phase d’ethnographie a permis d’identifier notamment un persona principal “conseiller” et d’autres profils type “gestionnaire de factures” ou “juriste”. Ces personas sont très utiles, notamment en phase de conception, car ils permettent de bien comprendre l’utilisateur et réaliser la solution qui lui correspond le mieux.
Deux phases de maquettage ont permis de mener des ateliers de co-conception avec des objectifs précis afin d’optimiser la conception et répondre aux enjeux de GILAI.
L'expérience utilisateur (UX)
L'interface avant et après notre intervention
