U-Drop est une borne tactile de dépose automatique de bagages. Grâce à U-Drop, le passager enregistre ses bagages sans faire la queue au comptoir traditionnel. La borne tactile permet au voyageur de déposer un ou plusieurs bagages qu’il étiquette lui-même.
"Même ma fille de 7 ans peut le faire toute seule !"
Nous avons accompagné ENGIE Cofely dans la refonte de l’interface d’U-Drop. L’objectif de la nouvelle interface a été de réduire le temps pour enregistrer ses bagages dans un contexte qui est souvent perçu comme stressant.
La nouvelle interface U-Drop a été mise en place avec succès à l’aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal. L’accueil des voyageurs a été très positif. Les passagers se disent convaincus et prêts à procéder seuls au dépôt de leurs bagages.
Résultats
- Un parcours utilisateur simple et sans ambiguïté
- L’enregistrement des bagages en moins de 50 secondes
- Une réduction du temps d’attente aux comptoirs
- Une borne tactile multilingue
- Une interface animée et rassurante pour des utilisateurs pressés
- La satisfaction des utilisateurs-voyageurs
La réussite du projet ? Immersion et observation dans les aéroports
L’aéroport est un espace où bon nombre de voyageurs sont stressés. Il faut s’orienter dans un lieu gigantesque et passer par plusieurs formalités d’enregistrement ou de sécurité, tout cela dans un temps minuté.
"La méthodologie apportée par l'équipe d’Usabilis a permis de bien comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs-passagers."
L’enquête ethnographique, réalisée au démarrage de la mission, nous l’a montrée : les utilisateurs-voyageurs d’une interface d’aéroport se trouvent dans des conditions très spécifiques qu’il faut impérativement prendre en compte dans toutes les phases de la conception, que ce soit pour l’UX design ou le design UI.
La première étape de l’intervention a été de se rendre sur le terrain, à l’aéroport Charles De Gaulle à Paris, site pilote, où les consultants ergonomes ont observé et interviewé les voyageurs durant la phase de dépose des bagages.
"Dans cet écosystème ‘airport’, les comportements peuvent être parfois surprenants. Les observations in situ ont été très instructives."
Le principal retour de ces observations a été de constater que beaucoup d’utilisateurs étaient pressés et stressés. Leur comportement était sans équivoque : à la moindre incompréhension lors de l’utilisation du système existant, ils demandaient de l’aide à un agent.
Concevoir une borne simple et conviviale
Une fois la phase UX Research terminée, ont suivi deux phases de maquettage validées par des tests utilisateurs, avant de passer à la création et la production graphique (design UI). Cette méthode Agile a permis à l’équipe d’avancer efficacement dans le projet, en recueillant et en validant à chaque étape clé les besoins des utilisateurs. Cette implication forte des utilisateurs a largement contribué à l’accueil positif observé lors des premières utilisations.
"Le travail par itération nous a permis de pouvoir proposer rapidement une première version pour des tests en exploitation et de faire ensuite les évolutions requises pour atteindre nos objectifs de temps de traitement."
Notre feuille de route pour la conception a été la suivante :
- Un parcours découpé en étapes simples
- Le moins de texte possible pour éviter les questionnements
- Des visuels animés explicites pour guider les utilisateurs
Forts de ces observations in situ, nous avons mis en œuvre la conception des interfaces en commençant par réaliser une maquette wireframe interactive. Cette maquette a donné lieu à une session de tests utilisateurs qui a permis de confirmer le parcours utilisateur et de lister des améliorations ergonomiques.
Suite à cette phase d’UX-design concentrée sur la navigation et la compréhension de l’interface, le directeur artistique a démarré le travail créatif. Le design UI devait être rassurant pour dédramatiser ce moment stressant. Un travail spécifique d’animation des éléments visuels a permis de renforcer le guidage en indiquant clairement aux utilisateurs ce qui était attendu d’eux. Challenge supplémentaire, il a fallu adapter l’interface à différentes langues.
Les différentes étapes de la méthode
- Étude ethnographique
- Maquettage
- Test utilisateur
- Design UI
"C’est un vrai travail d’équipe qui a été réalisé entre Usabilis, ENGIE Cofely, les aéroports et les utilisateurs."
