Refondre en web responsive le portail client de Suez Environnement
Le portail client “Tout sur mon eau” de Suez a pour vocation de simplifier les démarches des usagers. Il permet aux utilisateurs de consulter leur consommation, payer leurs factures et consulter les informations relatives à l’eau de leur commune (qualité, travaux, prix, etc.). Le site propose également des services avancés comme l’évaluation de la consommation, des alertes, etc.
"Mobile first, simplicité de fonctionnement sont des notions qui ne sont pas encore innées au sein des entreprises."
Nous avons accompagné Suez dans la refonte web responsive de son portail client en mettant en oeuvre une démarche mobile first. Toutes les pages ont été reconçues en responsive webdesign : mise en page adaptée à tous les terminaux (desktop, tablette et smartphone).
La mission a été réalisée à travers une méthode de conception centrée utilisateur. Les clients ont testé des maquettes interactives avant le développement.
- Consultation plus simple et navigation facilitée sur tablette et smartphone
- Les palmes de la Relation Client
- Médaille d’argent pour Olivier, le conseiller clientèle virtuel
- Satisfaction des utilisateurs : 4/5
- Déclinaison sur les 17 marques régionales
- Près de 200 000 visiteurs connectés tous les mois
L'UX du projet récompensée
L’AFRC (Association Française de la Relation Client) a décerné à Suez la palme de la relation client pour la nouvelle version du site responsive : « Lyonnaise des Eaux a lancé en juillet 2013 un nouveau site Internet « Tout sur mon eau » offrant à ses clients un accès simple et rapide aux données relatives à l’eau de leur commune. […] »
Olivier, le conseiller virtuel de la plateforme « Tout sur mon eau », co-conçu par Usabilis, a reçu la médaille d’argent du concours des conseillers virtuels du Salon Stratégie Client. Il a été évalué, comme les autres candidats (une trentaine) selon plusieurs critères comme la facilité d’utilisation, la qualité et la pertinence des réponses apportées et la simplicité d’accès.
Lors des enquêtes de satisfaction, menées par MetrixLab sur les 17 sites de la plateforme, les utilisateurs se sont montrés enthousiastes à propos du site attribuant une note moyenne de satisfaction de 4/5.
La satisfaction à propos des sujets liés à l’UX est sans équivoque :
- « Facile à utiliser » pour 82 % des utilisateurs
- « Rubriques claires » pour 81 % des utilisateurs
- « Site bien structuré » pour 80 % des utilisateurs
Un projet centré client et mobile first
S’agissant d’un portail grand public, la transition avec l’ancienne version du site devait se faire sans rupture. La physionomie du site et son arborescence ont donc été principalement conservés.
"Là encore la méthodologie d’Usabilis était force de proposition par la co-construction."
Concernant la version mobile, nous avons opté pour la démarche mobile first car elle offre plusieurs avantages :
- Se focaliser sur l’essentiel
- La simplicité comme ligne directrice
- Innover par la contrainte et les capacités des mobiles
Quand Suez fait appel à nos services, la valorisation de la relation client nous est immédiatement apparue comme essentielle pour cette refonte. La dimension régionale était également un vrai défi car le site a été décliné en 17 variantes pour les territoires.
"Les comportements et les commentaires des clients nous ont permis de confirmer ou de revoir certaines fonctionnalités."
Nous avons donc réalisé la maquette du nouveau site en étroite collaboration avec l’équipe projet (marketing, SI, développement). Puis nous avons mené plusieurs phases de test utilisateurs afin de valider les nouvelles pages.
- Les ateliers de co-conception ont permis de définir rapidement le contenu des pages.
- Tester les maquettes avec les utilisateurs a servi à valider la conception avant le développement, tester d’abord la version mobile permettant de se focaliser sur l’essentiel.
De cette manière, les décisions sont prises rapidement car arbitrées par le résultat objectif des tests utilisateurs.
Les différentes étapes de la méthode
- Architecture de l’information
- Maquettage
- Conception d’un conseiller virtuel
- Test utilisateur
- Design UI
Le résultat final
Notre intervention a permis de mettre à disposition des clients un nouvel espace personnel plus interactif, convivial et moderne. Olivier, le conseiller virtuel, facilite le guidage des utilisateurs et diminue les sollicitations des équipes support.
L’utilisation du site sur tous les appareils (ordinateur, tablette et smartphone) le rend plus accessible et contemporain.
